Как посчитать NPS: формула, калькулятор и нормы индекса

NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности рекомендовать. Он строится вокруг одного вопроса и одной формулы, поэтому его считают чаще любой другой метрики лояльности.

Измеряют им что угодно: компанию, отдельный продукт, услугу, сервис поддержки, курс, мероприятие. Тот же вопрос, заданный сотрудникам про работодателя, называется eNPS — формула и границы групп у него те же, а разбор есть в отдельной статье. Ниже калькулятор, разбор формулы, нормы показателя и ошибки, из-за которых индекс получается недостоверным.

Что измеряет NPS

Метрика опирается на простую мысль: рекомендовать знакомому человек станет только то, в чём уверен сам. Поэтому готовность рекомендовать показывает отношение точнее, чем прямой вопрос «вам понравилось».

Формулировка вопроса всегда одна, меняется только объект оценки:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете [объект] друзьям или знакомым? Оцените по шкале от 0 до 10.

На месте объекта может стоять что угодно: «наш сервис», «этот курс», «конференцию», «нашу компанию как место работы». Важно, чтобы объект был назван прямо и одинаково во всех замерах — иначе результаты нельзя сравнивать между собой.

Калькулятор NPS

Как вводить данные

По оценкам 0–10 По группам

Сколько человек поставили каждую оценку

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0–6 критики 7–8 нейтралы 9–10 промоутеры

NPS — Введите ответы

Формулировка для отчёта

—

Скопировать

Формула и три группы

Ответы делятся на три группы, а в расчёт идут только края шкалы.

Оценка	Группа	Что это значит
9–10	Промоутеры	Рекомендуют сами, возвращаются, приводят знакомых
7–8	Нейтралы	Пользуются, но легко уйдут к тому, у кого удобнее
0–6	Критики	Недовольны и транслируют это — знакомым, в отзывы, в соцсети

NPS = % промоутеров − % критиков

Нейтралы в формулу не входят, но остаются в знаменателе: проценты считаются от общего числа ответивших. Результат — число от −100 до +100, и выражают его в пунктах, а не в процентах.

Пример. Ответили 200 человек: 90 поставили 9–10, 70 поставили 7–8, 40 поставили 0–6. Промоутеры — 45%, критики — 20%, NPS = 45 − 20 = 25.

Какой NPS считается хорошим

Значение	Как читать
Ниже 0	Критиков больше, чем промоутеров. Разбираться нужно немедленно
0–30	Рабочая зона большинства замеров
30–50	Хороший результат: респонденты действительно готовы рекомендовать
50–70	Сильный показатель, редко встречается вне лидеров рынка
Выше 70	Повод перепроверить методику: чаще всего опрошены только лояльные

Границы условны, потому что нормы сильно расходятся по отраслям и по объектам оценки. Там, где человек вовлечён и выбирает добровольно, нормой считаются значения выше 50. Там, куда обращаются вынужденно, положительный индекс уже хороший результат.

Сравнение с чужими цифрами почти всегда вводит в заблуждение: методики сбора у всех разные, и разница в числах чаще говорит о методиках, чем об отношении людей. Надёжный ориентир один — собственный прошлый замер при неизменной методике. Показатель 20 с ростом на 8 пунктов за полгода лучше, чем 45 с падением.

Как задать вопрос, чтобы данные были пригодны

• Шкала 0–10 без изменений. Подписи краёв — «точно не порекомендую» и «обязательно порекомендую».
• Второй вопрос — открытый. «Что повлияло на вашу оценку?» Без него индекс показывает масштаб проблемы, но не её причину, и работать с результатом невозможно.
• Момент опроса. Спрашивайте после завершённого опыта: доставки, обращения в поддержку, окончания курса, последнего дня мероприятия. Вопрос в середине процесса измеряет настроение, а не отношение к объекту.
• Одна методика от замера к замеру. Сменили канал, момент или формулировку — сравнивать с прошлым значением уже нельзя.

Частые ошибки расчёта

1. Нейтралов приписывают к промоутерам. Индекс сразу вырастает на десятки пунктов, но перестаёт быть NPS и не сравнивается ни с чем.
2. Проценты считают без нейтралов в знаменателе. Результат завышается тем сильнее, чем больше нейтралов среди ответивших.
3. Опрашивают только лояльных. Рассылка по активным пользователям или вопрос сразу после удачного опыта дают красивый индекс, не связанный с реальностью. Признак — значение выше 70.
4. Сравнивают с чужим бенчмарком. Методики сбора разные, поэтому такое сравнение говорит больше о методиках, чем о лояльности.
5. Реагируют на колебания внутри погрешности. При сотне ответов разброс в 5–7 пунктов — это шум, а не динамика.

NPS, CSAT и CSI: что выбрать

Метрика	Что измеряет	Когда спрашивать
NPS	Отношение к объекту в целом, готовность рекомендовать	Регулярно, раз в квартал
CSAT	Удовлетворённость конкретным взаимодействием	Сразу после обращения, покупки, занятия
CSI	Сводная удовлетворённость по нескольким параметрам	В рамках большого исследования

Метрики отвечают на разные вопросы и не заменяют друг друга. NPS отвечает «как к нам относятся в целом», CSAT — «как прошёл этот конкретный случай». Начинать проще с NPS: он требует одного вопроса и даёт число, понятное всей команде.

FAQ

Почему нейтралы не входят в формулу? Нейтралы не влияют на репутацию: они не рекомендуют и не отговаривают. При этом они остаются в знаменателе — проценты промоутеров и критиков считаются от общего числа ответивших. Убрать их полностью нельзя, иначе индекс завысится.

NPS измеряется в процентах? Нет. Формула вычитает один процент из другого, поэтому результат выражают в пунктах индекса: NPS равен 25, а не 25%. Значение лежит в диапазоне от −100 до +100.

Можно ли использовать шкалу от 1 до 10 или от 1 до 5? Стандарт — 0–10, и менять его не стоит. На другой шкале границы групп смещаются, и результат нельзя сравнить ни с прошлыми замерами, ни с внешними ориентирами. Если шкала уже другая, честнее назвать метрику иначе.

Сколько ответов нужно, чтобы NPS был достоверным? Для устойчивого значения ориентируйтесь на несколько сотен ответов: при сотне погрешность около 10 пунктов, и колебания индекса на 5–7 пунктов будут неотличимы от шума. Для небольшой аудитории NPS остаётся полезным как повод для разговора, но сравнивать его помесячно смысла мало.

Чем NPS отличается от eNPS? Это одна и та же метрика с разной аудиторией и разным объектом. NPS спрашивает клиентов или пользователей про продукт, услугу или компанию. eNPS спрашивает сотрудников про компанию как место работы. Формула и границы групп совпадают — подробный разбор в статье как провести eNPS-опрос.

Как часто измерять? Для регулярного трекинга — раз в квартал. Чаще имеет смысл, только если поток ответов большой. Отдельные замеры уместны после заметных изменений: смены тарифов, редизайна, крупного релиза, нового формата мероприятия.

Что делать, если NPS оказался низким? Читать открытые ответы критиков. Само число показывает масштаб проблемы, а причины лежат в комментариях. Выберите самую частую тему, сформулируйте по ней конкретное действие со сроком и вернитесь к аудитории с результатом до следующего замера.